ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้ต่อการบริการของฝ่ายหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ สำนักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ วิทยาเขตปัตตานี

บทคัดย่อ (Abstract)

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้ต่อการบริการของหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ สำนักวิทยบริการ และเพื่อประเมินสภาพการให้บริการของหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ สำนักวิทยบริการ โดยศึกษาจากองค์ประกอบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการตามกรอบความคาดหวัง และความต้องการที่สำคัญของผู้ใช้บริการห้องสมุดตามโครงร่างองค์กรสำนักวิทย บริการ 8 ด้าน คือ ด้านสภาพแวดล้อม ด้านความสะดวกในการเข้าถึงสารสนเทศ ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ และการสื่อสาร ด้านทรัพยากรสารสนเทศ ด้านบริการของห้องสมุด ด้านนวัตกรรมการบริการ ด้านการสื่อสาร/การประชาสัมพันธ์ และด้านบุคลากร เพื่อนำผลที่ได้จากการวิจัยมาจัดทำแผนงานสนับสนุนความต้องการของผู้ใช้บริการให้มากที่สุด เก็บรวบรวมข้อมูล ระหว่างเดือนมีนาคม - พฤษภาคม 2558 กลุ่ม ตัวอย่างคือ นักศึกษาระดับปริญญาตรี นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา อาจารย์ และบุคลากร จำนวนทั้งสิ้น 386 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลคือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือค่าความถี่ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ผลการวิจัย พบว่า ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังต่อการ บริการของหอสมุดฯ ในภาพรวมและรายด้านอยู่ในระดับมาก และมีความพึงพอใจต่อการบริการของหอสมุดฯ ในภาพรวมและรายด้านอยู่ในระดับมากเช่นเดียวกัน เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังสูงสุดด้านบุคลากรเรื่องความสุภาพของบุคลากร และความกระตือรือร้นของบุคลากร มีความพึงพอใจสูงสุดด้านสภาพแวดล้อม ด้านบริการของห้องสมุด และด้านบุคลากร และมีความพึงพอใจต่ำสุดด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เรื่องความทั่วถึงของจุดบริการ Wi-Fi ภายในห้องสมุด การประเมินตามสภาพการให้บริการของหอสมุดฯ ในภาพรวม พบว่า การดำเนินงานทั้ง 8 ด้าน มีผลการดำเนินงานที่เป็นปกติ ซึ่งถือว่าเป็นโอกาสที่หน่วยงานสามารถพัฒนาได้และไม่น่าเป็นห่วง แต่เมื่อประเมินแบบแยกตามประเภทของผู้ใช้บริการ พบว่า ในมุมมองของอาจารย์ มีการดำเนินงานที่เป็นจุดแข็งของหน่วยงาน และถือว่าประสบผลสำเร็จ 2 ด้าน คือ ด้านบริการของห้องสมุดและด้านบุคลากร และ 2 ด้านนี้ในมุมมองของบุคลากรถือเป็นจุดแข็งของหน่วยงานที่ควรใส่ใจและคงรักษาไว้ ในทางกลับกันอาจารย์ยังมองว่ามีการดำเนินงานที่เป็นจุดอ่อนของหน่วยงานที่มีความจำเป็นเร่งด่วนที่ต้องแก้ไข 3 ด้านคือ ด้านสภาพแวดล้อม ด้านความสะดวกในการเข้าถึงสารสนเทศ และด้านทรัพยากรสารสนเทศ ในส่วนมุมมองของนักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา เห็นว่าการดำเนินงานที่เป็นจุดอ่อนของหน่วยงานที่มีความจำเป็นเร่งด่วนที่ต้อง แก้ไข 3 ด้านคือ ด้านทรัพยากรสารสนเทศ ด้านบริการของห้องสมุด และด้านบุคลากร